V posledních letech ovšem výrazně vzrostl zájem klientů o digitální komunikaci, zejména prostřednictvím aplikace Moje VZP. Už 70 % požadavků řešených na pobočkách lze vyřídit digitálně. Klienti této možnosti aktivně využívají. Aplikace Moje VZP má dnes víc než 3 miliony uživatelů, počet podání v jednotlivých agendách výrazně překročil 2,5 milionu ročně. „Trend dobře ilustrují například žádosti o příspěvek z fondu prevence, které k nám elektronicky chodí už v 90 % případů,“ říká Michal Nezbeda, náměstek ředitele VZP ČR pro pojistné a služby klientům.

Pobočková síť, její uspořádání a celková organizace přitom stále odpovídají spíše potřebám papírových podání a osobního kontaktu; vznikala v době, kdy naprostá většina dokumentace nejen od klientů, ale například i zaměstnavatelů či poskytovatelů zdravotních služeb byla předávána v listinné podobě.  „Cílem změn plánovaných od roku 2027 je nabídnout klientům takové služby, které od své zdravotní pojišťovny primárně požadují. Efektivně pracovat s erudicí našich zaměstnanců, dále ji rozvíjet a zlepšovat servis, s nímž se klienti na pobočkách setkají,“ dodává Michal Nezbeda.

Nové služby na pobočkách

Všeobecná zdravotní pojišťovna nabídne klientům služby, které primárně od zdravotní pojišťovny požadují. Jedná se například o pomoc s hledáním lékaře, tedy zajištěním místní a časové dostupnosti zdravotních služeb. „Už dnes v tomto směru klientům pomoc zajišťujeme. Ročně jsou to tisíce případů, kdy pro konkrétního klienta najdeme ošetřujícího lékaře. Tuto službu chceme dále rozvíjet, v rámci regionálních pracovišť tak vzniknou zcela nové pozice zaměstnanců se specializací právě na zajištění dostupnosti služeb klientům,“ říká Ivan Duškov, ředitel VZP ČR.

VZP poskytne klientům i služby tzv. koordinátorů péče. Ti budou pomáhat lidem v době nemoci, a to s orientací v průběhu léčby, ale i zajištěním péče, jako například potřebných vyšetření. VZP nabídne odborné poradenství, podporu prevence.

Lepší servis na pobočkách

VZP nadále posílí informační přepážky na svých pobočkách, které zajišťují první kontakt s klientem a jsou schopné nabídnout okamžitý servis a řešení jednoduchých požadavků. Mezi novinky patří i koncept on-line návštěv jako alternativa osobní návštěvy. „Cílem VZP je přizpůsobit podobu služeb tomu, jak je klienti dnes využívají a jaké budou jejich potřeby v budoucnu. Klienti, kteří chtějí jen konzultovat konkrétní problém, potřebují poradit či nasměrovat, budou moci jako novou službu využít konzultaci on-line, věnovat se jim bude zaměstnanec pobočky bez nutné osobní návštěvy,“ vysvětluje Michal Nezbeda.

Změny se zaměří na nejméně využívaná pracoviště

V rámci konsolidace klientské sítě bude v průběhu prvního kvartálu 2027 uzavřeno 53 ze současných 182 klientských pracovišť. Se 129 pobočkami bude mít VZP i nadále nejhustší síť mezi zdravotními pojišťovnami. Dojezdová vzdálenost na pobočku VZP tak v Česku zůstává (z 98 %) na 30 minutách. Ukončení provozu se týká nejmenších pracovišť, která v součtu obslouží jen 6 % osobních návštěv klientů. Zaměstnanci těchto konsolidovaných poboček posílí spádová pracoviště, kde bude docházet k popsanému rozvoji služeb. „O změnách budeme včas informovat obce i klienty rušených poboček. Zřízena bude speciální telefonní linka, která po ukončení provozu nabídne klientům možnost konzultace problému, osobní asistenci a případně objednání na nejbližší pobočku v konkrétní čas,“ uzavírá Michal Nezbeda.

Viktorie Plívová
tisková mluvčí